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COVID-19 : des réponses à vos questions au sujet de vos achats en ligne

À compter du 4 mai, les ventes de loteries reprendront chez les détaillants ayant pignon sur rue, et ce, dans toutes les régions du Québec. Soucieuse de la santé et de la sécurité de l’ensemble de la population, Loto-Québec demande à ses clients de respecter les mesures dictées par la Direction de la santé publique, dont la distanciation physique de deux mètres entre les personnes et le lavage fréquent des mains. Lire la suite…

Nous sommes conscients de cette difficulté. Nos lignes téléphoniques sont particulièrement sollicitées depuis le début de la période de confinement au Québec.

Dans les circonstances, nous vous invitons à amorcer vos recherches d’information en consultant la foire aux questions disponible sur le site. Vous y trouverez notamment les réponses aux questions fréquentes concernant l’inscription, les méthodes de dépôt ou la marche à suivre en cas d’oubli de votre nom d’utilisateur ou mot de passe.

Sachez que nous travaillons à la mise en place d’équipes élargies pour être en mesure de vous répondre avec diligence en tout temps. Nous vous remercions de comprendre que la situation actuelle est exceptionnelle pour nous également.

Nous nous conformons à l’annonce de la reprise graduelle des activités faite par le gouvernement du Québec le 28 avril dernier. Ainsi, les commerces qui ont une entrée extérieure pourront à nouveau vendre de la loterie. Pour les détaillants situés dans les centres commerciaux, dont les kiosques de loterie, la date de reprise de la vente n’est pas encore connue.

Nos kiosques de loterie sont situés dans les centres commerciaux, et ces derniers demeurent fermés jusqu’à nouvel ordre. Ainsi, les kiosques rouvriront au même moment que les centres commerciaux.

Tous les tirages reposent sur le hasard. Ainsi, que vous vous procuriez un billet en ligne ou chez un détaillant, vos chances de gagner sont les mêmes. Il s’agit simplement de façons différentes d’acheter un billet.

Oui. Dès le 4 mai, vous pourrez vous procurer des billets de loteries à tirage et à gratter chez tous les détaillants qui ont recommencé à vendre de la loterie, à moins d’exceptions.

Tous nos produits de loteries à tirage et à gratter seront offerts.

Vous pouvez demander à un proche de confiance de vous aider pour l’achat de vos billets.

Oui.

Oui. Nous vous encourageons à vérifier vos billets de loterie en ligne et via l’application mobile Loteries. Vous pouvez aussi vérifier à partir de la maison vos billets à gratter achetés en magasin à l’aide de la case avec un crochet sur chacun des billets.

Si votre lot est de 600 $ ou moins, la réclamation peut se faire chez l’un de nos détaillants autorisés à vendre de la loterie, ou vous pouvez transmettre votre billet et un formulaire de réclamation par la poste.

Si votre lot se situe entre 600 $ et 25 000 $, nous vous demandons de conserver votre billet de loterie dans un endroit sécuritaire et d’attendre la réouverture de nos bureaux pour faire votre réclamation. Dans les circonstances, nous ne pouvons pas traiter les réclamations par courrier actuellement.

Si votre lot est de 25 000 $ ou plus, nous vous invitons à communiquer avec notre service à la clientèle au 1 866 611-5686 (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30) pour connaître la marche à suivre.

Non. Nos centres de paiement aux gagnants demeurent fermés jusqu’à nouvel ordre. Si vous détenez un billet de loterie à tirage ou à gratter ou encore un billet de pari sportif dont la date d’expiration se situe entre le 17 mars et le 17 septembre 2020 inclusivement, vous bénéficierez de six mois supplémentaires pour réclamer votre lot. Vous pouvez donc conserver vos billets et faire votre réclamation lorsque la situation sera rétablie.

Vous pourrez, à partir du 4 mai, faire valider vos billets chez un détaillant dont le commerce comporte une entrée extérieure. En tout temps, vous pouvez vérifier vos billets à l’aide de l’application mobile Loteries ou de notre vérificateur en ligne. Pour vérifier si vos billets à gratter sont gagnants, vous pouvez utiliser la case avec un crochet au bas des billets.

Compte tenu de la situation actuelle, le délai de réclamation a été ajusté. Un délai supplémentaire de six mois sera accordé pour tous les billets de loteries à tirage et à gratter et tous les billets de pari sportif dont la date d’expiration se situe entre le 17 mars et le 17 septembre 2020 inclusivement.

Vous pourrez, à partir du 4 mai, réclamer votre participation gratuite chez un détaillant dont le commerce comporte une entrée extérieure.

Oui. Vous pourrez jouer en Formule groupe chez les détaillants de la même façon qu’avant la suspension des ventes.

Tout billet de loterie acheté avec votre compte client est réputé vous appartenir, et les éventuels gains qui y sont associés seront déposés dans votre compte. Il n’est pas possible de transférer un billet acheté en ligne à une autre personne, qu’elle dispose d’un compte à lotoquebec.com ou non.

Notez aussi que, lors de votre inscription, vous avez accepté de prendre toutes les dispositions nécessaires pour être la seule personne à connaître votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.

Non. L’usage d’une carte de crédit facilite le processus de validation d’identité, mais ce processus peut également s’effectuer par le téléversement d’autres pièces d’identité sur lesquelles apparaissent vos renseignements personnels (par exemple, un permis de conduire ou un passeport).

Après avoir complété votre inscription survient l’étape de la validation de votre identité. Dans la plupart des cas, cela s’effectue presque instantanément. Si la validation est effectuée au moyen d’une carte de crédit et qu’il y a concordance entre les adresses des comptes associés, cela ne prend qu’un instant.

Par contre, s’il n’est pas possible d’établir avec certitude l’identité d’un nouvel inscrit (par exemple, parce qu’il y a absence de concordance ou parce que des pièces d’identité expédiées par téléversement sont illisibles), alors des vérifications additionnelles s’imposent, ce qui peut ralentir le processus.

Les inscriptions à lotoquebec.com sont actuellement plus nombreuses qu’habituellement, ce qui allonge le délai de traitement des cas qui nécessitent plus amples vérifications.

Oui. Trois délais s’appliquent selon la circonstance :

  • Si vous souhaitez réduire vos limites de dépôt, de dépense ou de temps de jeu, votre nouvelle limite s’applique immédiatement.
  • Si vous souhaitez accroître vos limites de dépense ou de temps de jeu, votre nouvelle limite sera active dans 48 heures.
  • Si vous souhaitez accroître votre limite de dépôt, votre nouvelle limite sera en vigueur dans 24 heures.

Vous pouvez verser de l’argent dans votre compte Espacejeux à partir du site Web, du site mobile, de l’application Loteries ou de l’application Mise-o-jeu.

Quatre méthodes de dépôt sont offertes :

  • Carte de crédit Visa ou Mastercard et carte Visa Débit ou Mastercard Débit
    Pour des raisons indépendantes de notre volonté, nous ne pouvons pas accepter les cartes prépayées, ni les cartes de crédit d’entreprise, ni les cartes de crédit américaines (ex. : MBNA et Capital One).
  • Interac en ligne
    Les institutions bancaires TD et RBC sont les seules à offrir ce service.
  • Coupon Argent Web
    Disponible chez les détaillants qui vendent de la loterie.
  • Paiement de facture
    Configurez Espacejeux dans votre session d’opérations bancaires en ligne personnelle, comme vous le feriez pour payer un compte de services publics, à titre d’exemple. Le nom du fournisseur (appelé « bénéficiaire » par certaines institutions financières) est Espacejeux. Vous trouverez votre numéro de compte dans la section Détails du compte. Prévoyez de trois à cinq jours ouvrables pour que l’argent soit déposé dans votre compte Espacejeux, soit le délai habituel pour les paiements de facture.

Bien que la plupart des institutions financières traitent les dépôts dans votre compte comme un paiement, certaines considèrent cette opération comme une avance de fonds, pour laquelle des frais s’appliquent immédiatement. Nous n’avons aucun contrôle sur cet aspect. Par ailleurs, comme les institutions financières peuvent modifier leurs politiques et conditions d’utilisation à tout moment, nous ne pouvons fournir une liste des institutions qui préconisent une méthode plutôt qu’une autre. Nous vous invitons à vous informer auprès de celles-ci.

Vous pouvez récupérer votre nom d’utilisateur par le site web uniquement. Dans la fenêtre de connexion, cliquez sur Nom d’utilisateur oublié. Vous n’aurez qu’à entrer l’adresse courriel utilisée lors de votre inscription. Vous recevrez par courriel votre nom d’utilisateur.

Suivez les étapes suivantes.

Étape 1
Dans la fenêtre de connexion du site lotoquebec.com, cliquez sur Mot de passe oublié.

Étape 2
Entrez votre nom d’utilisateur et votre code postal. Cliquez sur Soumettre.

Assurez-vous de fournir les informations qui apparaissent actuellement à votre compte Espacejeux, sans quoi le mot de passe temporaire ne pourra pas vous être envoyé.

Étape 3
Consultez vos courriels, car vous aurez reçu votre mot de passe temporaire (si les informations que vous avez fournies sont exactes). Copiez le mot de passe temporaire.

Vous croyez ne pas avoir reçu ce courriel?

- Assurez-vous de consulter la boîte de messagerie qui correspond à l’adresse courriel que vous avez enregistrée dans votre compte Espacejeux.- Vérifiez vos pourriels, car il pourrait s’y trouver.

Étape 4
Retournez sur le site lotoquebec.com pour ouvrir une session avec ce mot de passe temporaire.

À noter qu’il est utilisable seulement sur le site lotoquebec.com. Vous ne pouvez pas l’utiliser sur nos applications (Loteries, Mise-o-jeu, OK POKER ou autres).

- Entrez votre nom d’utilisateur.
- Collez votre mot de passe temporaire.
- Cliquez sur Connexion.

Étape 5
Répondez à votre question de sécurité et cliquez sur Soumettre.

Étape 6
Collez à nouveau votre mot de passe temporaire. Entrez votre nouveau mot de passe dans les deux autres champs. Cliquez sur Soumettre.

Votre nouveau mot de passe a été enregistré avec succès.

Pour toute autre question, trois options s’offrent à vous :

  • Consulter la foire aux questions générale, qui réunit une variété de renseignements portant sur votre compte, vos promotions, les différents produits accessibles sur le site, la sécurité, la géolocalisation et le jeu responsable;
  • Communiquer avec le centre de relation avec la clientèle (7 jours sur 7, 24 heures sur 24)
    au 1 866 611-LOTO (5686), option 1 (jeu en ligne) ou envoyer un courriel à jeuxenligne@lotoquebec.com;
  • Pour toutes questions concernant nos produits de loterie, communiquez avec nous par courriel à service_clientele@loto-quebec.com ou par téléphone au 1 866 611-5686, option 2, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 16 h 30 (sauf les jours fériés).

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